简报

第37期:石狮市积极构建“12345”便民服务机制

2014-10-16 15:28:59 星期四      来源: 泉州网

    编者按:

    党的群众路线教育实践活动以来,石狮市探索建立12345便民服务机制,帮助基层群众办实事解难题,着力解决联系服务群众“最后一公里”问题。《泉州调研》2014年第7期专期刊发了《突出“五个并重”着力推进服务型政府建设——石狮市构建便民服务体系的探索与实践》,市委周银芳副书记批示:“此文从理论与实践结合上阐述了‘12345便民服务中心’对于政府改进作风、建设服务型政府所起到的积极作用,为完善提升推广这一做法提供了依据。请石狮市多与高校科研院所合作,不断总结宣传有利促进科学发展、跨越发展的好做法、好经验。”现将石狮市探索建立“12345”机制的经验和做法刊发,供参考借鉴。

    石狮市积极构建“12345”便民服务机制

    立足畅通服务渠道,构建一站一线一平台。围绕破解市民找政府办事“部门结构复杂,职能难判定”、“热线数量众多,号码难记忆”、“网站内容分散,信息难选择”的“三难”问题,积极搭建便民服务平台。“一站”即依托市行政服务中心建立社会服务大厅。整合公共服务资源,将与群众生活息息相关的居住证办理、医保报销、社保缴费、公证服务等项目窗口统一搬到服务大厅集中办公,实现服务“一站式”,避免群众“多头跑”。采取多媒体发布、触摸屏查询、排队叫号、满意度测评等智能化措施,为群众提供便捷、高效的服务环境。运行以来,服务大厅已接待办事群众超6万人次,受理业务5.4万多件,日均办理群众业务300多起。“一线”即开通“12345”便民服务热线。整合全市36条公共服务热线及办公电话,将政府各组成部门、垂直单位、各镇(街道)、各群团组织和大型民生企业等64个单位纳入联动服务单位。热线接到群众咨询、投诉、建议等问题后,经职能判定后派往联动单位处理答复。热线开通以来,共受理各类群众诉求2.8万件,办结率99.7%,回复率100%,回访满意率94.5%。“一平台”即便民服务网站。突出“在线服务”和“政民互动”功能,采取图解民生政策、图说办事流程的方式,及时发布和专题展示群众关注度高的民生资讯、公布群众诉求件办理情况等内容,目前网站点击量已超36万人次。同时,开通12345便民服务中心微信公众平台,“点对点”提供更为便捷的民生资讯服务。

    立足贴近群众需求,推行四大基本服务职能。一是充当政务咨询的“百事通”。采集整理各联动单位业务知识、各类便民服务资讯4500多条,建立便民查询基本信息库,为市民查询办事单位、办事流程、办事手续提供便利。二是担任事务投诉的“监督员”。对噪声扰民、环境卫生差、污水管道堵塞、占道经营等影响群众日常生活的民生问题,通过收集整理政府各部门“三定”方案、政策文件、会议记录和有代表性的处理案例,及时理清各部门之间、部门和乡镇之间的职责界限,督促职能部门高效履职。三是搭建生活救助的“连心桥”。针对以往政府各种救助渠道、社会各类救助机构、民间各种帮扶基金之间存在的职责不清楚、救助信息不透明等问题,采集整理全市9个市级救助机构、127条救助信息,建立较为完整的救助信息平台,打通困难群众的救助渠道。四是开启民生建言的“直通车”。让群众对本市经济社会发展、城市建设管理、社会民生保障、公共管理服务等方面提出自己的想法、批评和建议。目前已收到各类建言1383件,被相关部门采纳1175件。对于没有被采纳的建言,相关部门也会在规定时间内给予沟通解释,充分调动群众参与社会管理的积极性。

    立足运作科学规范,建立五项督办工作机制。一是限时办理。明确“125”办理时限,即1个工作日内联动单位要签收批办,2个工作日内要联系诉求人核实情况并提出初步处理意见,5个工作日内要办结并反馈处理结果。各联动单位办理情况每周通报一次,对于重大事项将形成专报上报相关市领导,至今已印发周通报92期、专报10期。二是在线监督。实现全程跟踪监督,设置“签收超时、回复超时、办理超时、退回重派、回访不满意”等五个监测点,并对办理不及时等诉求件采用黄灯警示提醒,对群众不满意件采用红灯警示。三是联合裁定。成立疑难诉求件承办单位裁定领导小组,成员由编办、人事、监察、效能等部门业务骨干组成,专门解决部分群众诉求件承办单位难以明确的问题。至今已召开协调会5场,裁定承办单位22起,解决各类疑难诉求件29件。四是督查考评。出台《12345便民服务系统联动单位督查考评暂行办法》,对各联动单位便民服务联动工作,开展月考评和年度考评,其中群众回访满意率占考评成绩的80%,考评结果纳入市委、市政府年度绩效评估的重要内容。五是效能倒查。将未落实的或群众不满意的诉求件,纳入效能倒查对象,由效能办每周跟踪,逐一检查承办单位及其承办人员是否存在主观不努力问题。今年来共移送未落实件、群众不满意件67件,查找推诿扯皮、办事拖拉、工作态度差等问题12个,追究效能责任10人。

    (石狮市委活动办)

【责任编辑: 黄静茹】
泉州市委党的群众路线教育实践活动领导小组主办主管
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